Turizmde Kaliteli Personelde Olmalı

Aslında ‘’Kalite’’ derken neyin kalitesi dediğinizi duyar gibiyim… Ayrıca böyle bir başlığın altını hangi kelimelerle doldururum oda merak konusu. Geçenlerde bir dostumun yönetici olarak çalıştığı bir oteli ziyaret ettim. Uzunca bir süre telefon dışında görüşmemiştik, Kendisi arada bir beni arar, fikirlerimi sorar bazen dertleşir bazen de tartışırdık. Baktım ki uzunca bir süredir içinde biriktirdiklerini bana anlatma çabası içindeydi.  ‘’Hadi anlat da rahatla’’ dedim. Konu otelinde verdiği hizmet konsepti ve yiyecek içecek menüsünün zenginliği üzerine olmuştu. Allah var kalite konusu tartışmaya açık ama verdiği hizmetin kalitesi sadece yeme içme üzerine olması bana pek bir şey ifade etmedi. Zaten turizmin sadece kum, güneş, deniz anlamına geldiğini sandığımız şu zamanlarda, Otel yöneticilerinin böbürlene böbürlene ‘’Biz şunu veriyoruz, bunu veriyoruz, şöyle yapıyoruz, efendim kuş sütü bile veriyoruz vs’’  gibi sözleri altında kaliteyi de yakalar olmamız işlerin çığrından çıktığını gösteriyordu.

Bizler daha çok turizmi sahil otelciliği ile özetliyoruz. Satış pazarlama unsurları tesislerin denize yakınlık, hava limanına yakınlık, sahilin kumunu, yiyecek ve İçecek konseptini, pazarlama aracı olarak kullanılırlar ve bir de misafir memnuniyetini. Oysaki arkadaşımdan Andersen’den masallar bölümünü dinlerken çay servisi yapan bayan garson ile göz göze geldik. Yüzünde hayattan bıkmış bir ifade, sıcak bir taraftan uzun kollu gömleğin içinden beni kurtarın edasında bana bakıyordu. O kardeşimizin yaptığı servis kuralları da başlı başına hatalıydı. Meslek bilgisi olmadığı gibi, önce misafire sonra ev sahibine servis yapılacağını dahi bilmiyordu. O kardeşimizin suçu değil elbette bunları bilmemesi. Kalite dediğimiz zaman personele yapılan kalite çalışması kesinlikle unutulmuş ve yok gibi… Aslında tesisin kalitesi personelinden belli olur ilkesi biz turizmcilerin lugatında asla yok.. Bu sene  otellerinin dolu olmayacağını düşünen tesisler çok ucuz maliyetli otel yöneticileri ile el sıkıştılar. Otellerin başlı başına kalite politikası olmadığı için menülerinde kuzu çevirme olması bile onlar için kalitenin zirvesi sayılabiliyordu.

Çoğu tesiste kalite için insana yatırım yapılmıyor… Aslında kalite ve memnuniyet birebir yapılan hizmetle kazanılır. Bir tesisin kalitesi içindeki kaliteli çalışanlar ile meydana gelir. Oysaki unuttuğumuz tek şey personel kalitesi. Kaliteli personel yetiştirmek ve bulmak şu günlerde zorun zoru … Size yaşanılmış bir hikâyeyi anlatmak istiyorum. Antalya’da beş yıldızlı bir otelde yaşanmış acı bir hikaye; Otelin önemli bir misafir grubunun yemeğinde biraz reklama girecek ama iki çeşit su markası bulunmaktaymış. Birinci marka herkesin bildiği Erikli su markası ve diğeri de herhangi bir marka… Tabii otel görevlileri personel yetersizliğinden dolayı dışarıdan ekstra personel almışlar. Otel yönetimi için gelenlerin garson olması önemli değil eli ayağı tutsun yeter, zihniyeti taşımalarından dolayı gelen personeli salmışlar çayıra… Önemli misafirlerin bulunduğu bir masanın etrafında dönen o ekstra garsonlardan birine bir misafir seslenmiş. ‘’Bakar mısın ben bir su istiyorum ama şu markadan olmasın; Erikli su getir lütfen’’ demiş… Aradan kısa bir süre sonra misafirin önüne içinde yeşil eriklerin olduğu bir bardak konmuş. Garson suyu bardağın içine dökerek servis etmiş… Bu arada misafir şaşkın şaşkın garsona bakmış. Misafir garsona’’Bu neydi şimdi’’demiş… Garsonda misafire,’’Beyefendi siz Erikli su istememiş miydiniz?’’  misafir hala şaşkın şaşkın garsona bakarken ‘’İstedim ama ben Erikli markası su istedim,bir bardak dolusu erik ve suyu istemedim’’ demiş.. İşte güler misiniz ağlar mısınız ama turizmde kalite adına geldiğimiz son nokta bu….

Şimdi ben o dostumun şevkini kırmak istemedim ama çalışmakta olduğumuz tesislerin kalitesini bırakın misafir anketleri ve yorumları versin. Ben kaliteyi hala menülerde arayan dostlarıma şunu söylemek istiyorum... Personellerinize mutlaka mesleki eğitim verin ya da verdirin... İyi yetişmiş bir personel kıvamına getirin... Bunun ne önemi var demeyin sakın; kalitenizi anlattığınız dostlarınızın ufak detayları gözden kaçırmayacağını unutmayın!   Hepinize enfes ve şahane günler diliyorum…